Валерий Середа: Почти треть обращений через бот решается без участия операторов

Краснодар, 26 апреля – Юг Times, Елена Иванова. Более 340 тысяч обращений за услугами Росреестра и 106 тысяч обращений за услугами МВД  поступило в многофункциональные центры «Мои документы» от жителей и гостей края с 1 января 2023 года.

В Краснодарском крае располагается 62 офиса МФЦ и 285 территориально обособленных структурных подразделений. Их число постоянно растет. Кроме физического количества центров, качество услуг населению зависит от таких факторов, как внедрение новых технологий, более тесное межведомственное сотрудничество, повышение квалификации самих специалистов, гибкость форматов обслуживания. Как решаются эти вопросы и совершенствуется работа многофункциональных центров, рассказал собеседник «Юг Times».

Валерий Середа, директор ГАУ КК «Многофункциональный центр Краснодарского края».

-Валерий Валерьевич, выросла ли сеть МФЦ края за 2022 год и начало 2023-го? Где требуются новые офисы? Возрастает ли нагрузка на подразделения? 

- Безусловно, каждый год сеть МФЦ становится больше. Непрерывно ведется работа по обновлению центров. Конечно, открытие новых офисов зависит от запроса населения, а если точнее - от численности населенного пункта. Решение об открытии, переезде или объединении филиалов принимается в ходе заседания комиссии во главе с курирующим вице-губернатором. Например, в прошлом году, 18 марта, мы открыли Центр оказания услуг для предпринимателей, в котором может получить консультацию и любую услугу как начинающий, так и опытный бизнесмен. Востребованность такого формата работы оправдывается большим спросом, ведь Краснодарский край занимает первое место в ЮФО по количеству предпринимателей. Важным событием как для нас, так и жителей края стало открытие центра «Мои документы» в станице Анапской. 

Постоянный прирост населения и активный турпоток повлекли за собой необходимость открытия дополнительного, современного и комфортного офиса. Ранее для оформления документов жителям и гостям района приходилось обращаться в единственный многофункциональный центр города Анапы, конечно, это создавало некоторые неудобства. Но с открытием нового офиса поток заявителей распределился, что сократило количество ожидающих получения услуг. 

Хочу заметить, что на протяжении работы нового офиса в станице Анапской мы постоянно получаем положительные отзывы от жителей района. И это, безусловно, приятно! Говоря о статистике, за время работы нового центра мы приняли более 47 тысяч заявителей. Думаю, цифра говорит сама за себя. 

Также огромную значимость для нас и жителей края имеет обновление офисов. В прошлом году мы перевезли четыре многофункциональных центра в более удобные, просторные помещения. Увеличили площадь, парковка стала вместительней, установили новую мебель, выбрали благоустроенную территорию. Что касается этого года, в конце января у нас состоялся первый переезд в поселке Лазаревское города-курорта Сочи. Новое помещение центра «Мои документы» расположено на втором этаже торгового центра, площадь составляет 551 кв. м. Для посетителей оборудовали просторную зону ожидания и информирования с терминалом электронной очереди, которая оснащена точкой доступа к порталу «Госуслуги». Кроме того, для жителей и гостей города на территории ТЦ предусмотрена автомобильная парковка на 30 мест, а для маломобильной категории граждан организованы 10 отдельных парковочных мест. И главное преимущество - расположение многофункционального центра на одном этаже, это удобнее для заявителей в сравнении с предыдущим помещением. 

Расширенный набор 

- Какие новые государственные услуги появились в офисах МФЦ в 2022 году и в начале этого?  

- В мае прошлого года заключено соглашение с Управлением государственной охраны объектов культурного наследия Краснодарского края и организовано предоставление услуги по выдаче заключений о возможности проведения землеустроительных, земляных, строительных, мелиоративных, хозяйственных и иных работ на территории, подлежащей хозяйственному освоению. Тогда же в МФЦ Кубани стартовал прием заявлений по выдаче разрешений на добычу ресурсов в общедоступных охотничьих угодьях Краснодарского края на сезон охоты 2022-2023 годов. И, наконец, последняя новелла мая 2022-го - введена новая услуга «Предоставление отдельным категориям граждан единовременной денежной выплаты на приобретение или строительство жилого помещения за счет средств федерального бюджета». Перечень граждан, имеющих право на субсидирование покупки жилья, определен федеральными законодательными актами. Ознакомиться с полным списком категорий граждан, которым адресована эта услуга, можно на Едином портале e-mfc.ru в разделе «База услуг». 

Другие важные изменения в прошлом году произошли в конце июня - начале июля. Так, МФЦ края совместно с Управлением Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Краснодарскому краю перешел на безбумажное взаимодействие при организации предоставления государственных услуг. Такое нововведение направлено на оптимизацию процессов взаимодействия между МФЦ и Росреестром, а также позволяет сократить сроки предоставления услуг и повышает уровень удовлетворенности заявителей. 

Также офисы «Мои документы» начали оказывать услугу по созданию электронных дубликатов документов. В перечень вошли 19 групп документов и сведений, в их числе - военный билет, свидетельства актов гражданского состояния, дипломы, удостоверения, сведения о доходах, медицинские справки и др. Наши специалисты сканируют каждый документ в отдельности, вносят его наименование, серию и номер электронного дубликата, заверяют квалифицированной электронной подписью, отмечают дату и время создания электронного дубликата документа, после чего по защищенным каналам направляют в систему портала «Госуслуги». Создание электронного образа документа дает возможность заявителю в будущем еще большее число услуг оформлять дистанционно, и при повторных обращениях уже не понадобится предоставлять оригиналы этих документов. 

Также в прошлом году в наш арсенал были добавлены услуги, предоставляемые краевыми министерствами гражданской обороны и чрезвычайных ситуаций и сельского хозяйства. 

С 1 января 2023 года вступил в силу закон о едином пособии на детей и беременных женщин. Новая мера поддержки консолидировала ранее действовавшие выплаты для семей с низким доходом. Введение единого пособия позволило оформлять выплаты на всех детей в семье по одному заявлению. С начала года по данной услуге в центры «Мои документы» Кубани обратились более 32 тысяч заявителей. 

На матч через единое окно 

- Много ли жителей края обращаются в МФЦ за получением карты болельщика? Есть ли случаи отказа? 

- Получить карту болельщику в МФЦ Краснодарского края стало возможным с 4 июля прошлого года. За это время к нам обратились уже свыше 78 тысяч жителей и гостей края. Конечно, больше всего обращений в городах, в которых находятся стадионы. Это Краснодар и Сочи. Оформить карту болельщика можно двумя способами. Подать заявление с фотографией в личном кабинете на портале «Госуслуги», после чего обратиться с паспортом в офис МФЦ для идентификации личности или посетить удобный для вас офис МФЦ Кубани для прохождения полного цикла. Кроме того, в преддверии игр на прилегающей территории стадионов работают временные окна МФЦ, где наши специалисты помогают оформить карту болельщика. Что касается причин отказов - отказать могут, если заявитель обратился без удостоверения личности либо предоставленный документ является недействительным. При устранении данных нюансов обратиться за картой болельщика можно повторно. 

- Работает ли МФЦ с переселенцами? 

- С октября прошлого года в Анапе и Туапсинском районе совместными силами администрации края и муниципалитетов были открыты единые информационные центры для жителей Херсона и Херсонской области. В создании центров мы принимали непосредственное участие, и наши специалисты помогали переселенцам в оформлении жизненно важных документов. Также в прошлом году, 22 октября, первые жилищные сертификаты были выданы в центре «Мои документы» города Анапа. Если говорить о статистике, на сегодняшний день в многофункциональные центры Кубани поступило более 22 тысяч обращений от переселенцев. 

- Остались ли в работе какие-то практики, наработанные во время пандемии?  

- Да, для горячей линии МФЦ Краснодарского края успешно внедрен голосовой бот. С момента его внедрения поступило более 915 тысяч звонков. Из них по сценариям голосового бота без участия операторов обработано и положительно завершено 248 тысяч звонков, что составляет 27% от числа всех обращений. Виртуальный консультант в автоматическом режиме обрабатывает звонки заявителей, предоставляет информацию по имеющимся сценариям - в голосовом режиме. Таким образом, линия работает в более оперативном режиме для граждан, при этом снижая нагрузку на операторов центра поддержки. 

- Какие услуги наиболее востребованы у посетителей? Меняется ли эта картина с появлением новых направлений?  

- Лидирующие позиции по популярности услуг в МФЦ вот уже который год занимают услуги Росреестра: государственный кадастровый учет недвижимого имущества и государственная регистрация прав на недвижимое имущество, получение выписки из ЕГРН. Это более 340 тысяч обращений заявителей с 1 января 2023 года. 

Далее идут услуги ГУ МВД: выдача и замена паспортов, регистрационный учет граждан, выдача справок о наличии (отсутствии) судимости и выдача, замена паспортов гражданина Российской Федерации. С начала года мы получили свыше 106 тысяч обращений. 

Стать проще и ближе 

- Ускоряется ли процесс работы с документами и как вы отслеживаете производительность? 

- В связи с переходом на безбумажный документооборот МФЦ и Росреестра удалось оптимизировать процесс государственного кадастрового учета и государственной регистрации прав на объекты недвижимости, сократить сроки осуществления учетно-регистрационных действий, исключив необходимость перемещения документов на бумажном носителе. Специалисты центров «Мои документы» создают электронный образ принятых документов, проставляют на подлиннике отметку и направляют в Росреестр электронно, по защищенным каналам связи. 

На сегодняшний день значительная часть государственных услуг переведена на систему межведомственного электронного взаимодействия. Благодаря этому сократились сроки предоставления услуг. Например, получить СНИЛС можно в день обращения. Ранее процедура занимала 5 дней. 

- Как организовано выездное обслуживание?  

- Подать заявку на такое обслуживание можно при личном обращении в филиал МФЦ либо по телефону. В течение трех рабочих дней с даты регистрации заявки необходимо оплатить соответствующую услугу в установленном размере и сохранить чек до момента оказания услуги и подготовить необходимые документы. Важно, что в рамках одного выездного обслуживания осуществляется прием не более 4 пакетов документов. При большем количестве документов потребуется дополнительная оплата согласно установленным тарифам. Выезд осуществляется по согласованию с заявителем в течение 5 рабочих дней с момента поступления денежных средств на расчетный счет учреждения. 

Кроме того, есть категории граждан, которые могут бесплатно воспользоваться этой услугой. Это ветераны и инвалиды Великой Отечественной войны; инвалиды I и II групп; семьи, имеющие детей-инвалидов; Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные кавалеры орденов Славы, кавалеры ордена Мужества; дети-инвалиды; инвалиды с детства I группы.

 - Будет ли МФЦ края переходить на освободившиеся площади в торговых центрах? Считаете ли вы такие локации наиболее эффективными и доступными?  

- Хочу отметить, что практика по открытию МФЦ в торговых центрах существует уже давно. В больших городах: Краснодаре, Сочи, Новороссийске - мы активно размещаем наши офисы в местах с наибольшей проходимостью. Так, в Краснодаре из 8 центров «Мои документы» 6 находятся на территории ТЦ. Естественно, такие локации удобны для заявителей: жители и гости края могут не только приятно провести время, но и получить необходимый документ. Отмечу наш первый в Южном федеральном округе флагманский МФЦ, который расположен на втором этаже ТРК «СБС Мегамолл» и работает ежедневно, без перерывов и выходных, благодаря чему жители могут в удобное время получить необходимые услуги. Ежедневно сюда обращаются более 1500 кубанцев и гостей края. 

Вопрос доверия 

- Случаи мошенничества с использованием персональных данных участились. Вы гарантируете сохранность информации как внутри самой системы, так и при обращении с ней ваших сотрудников? 

- Мы используем отечественные решения защиты информации. Все они имеют сертификаты соответствия требованиям информационной безопасности. Своевременно проводится анализ наличия уязвимостей, который направлен на поиск любых угроз и рисков несанкционированного проникновения злоумышленников в системы учреждения. Все сотрудники обязаны неукоснительно соблюдать законодательные нормативные требования, касающиеся работы с персональными данными, у нас есть и собственные стандарты и правила в области информбезопасности. Информационный обмен в учреждении ведется по защищенным каналам связи. Хранение персональных данных дольше, чем этого требуют цели обработки в учреждении, не осуществляется. 

- Сколько специалистов сейчас работает в МФЦ? Каким образом сотрудники центров «Мои документы» повышают уровень квалификации? 

- На данный момент в кубанской сети МФЦ трудятся более 2,3 тысячи специалистов. Принятые сотрудники проходят ознакомительные мероприятия и стажировки, а также постоянно повышают квалификацию. При приеме на работу они получают огромный багаж знаний, но на этом обучающие мероприятия не заканчиваются. Еженедельно мы проводим совещания в режиме ВКС по востребованным услугам, с учетом предварительно подготовленных проблемных вопросов, возникающих в ходе их оказания, анализа поступивших жалоб с участием руководителей и работников филиалов, ответственных за обучение, и представителей органов власти. 

Универсальный специалист должен постоянно совершенствовать уровень знаний. Для этого во всех филиалах многофункциональных центров Кубани еженедельно проводится единый час обучения. Также был создан обучающий портал, где сотрудники проходят тестирование, там же размещаются методические рекомендации и видеоуроки. 

Новое в работе

В прошлом году краевая сеть МФЦ присоединилась к Всенародному историческому проекту «Лица Победы». Это значит, что в любом центре «Мои документы» Кубани жители и гости региона могут внести в базу проекта «Лица Победы» данные о своих близких и родственниках, которые жили, работали и принимали участие в боевых действиях во времена Великой Отечественной войны. 

С апреля прошлого года офис МФЦ города Краснодара на улице Уральской начал проставление апостиля на российских документах, подлежащих вывозу за пределы территории РФ. Это штамп, проставляемый на официальных документах, предназначенных для использования за границей. Заверенный апостилем документ за рубежом необходимо предъявить для устройства на работу, поступления на учебу, регистрации на постоянное или временное место жительства и в иных случаях.