Краснодар, 14 апреля – ЮГ Times Борис Журавский. Известный российский отельер о перспективах развития на побережье Черного моря всесезонного отдыха, актуальности формата «Все включено» и акценте на спортивный туризм.

Недавно один из ведущих на Черноморском побережье комплексов возглавил новый управленец. Комментируя свое назначение генеральный менеджер отельного комплекса «Имеретинский», Владимир Лысенко так сформулировал основную задачу: главное - укрепление репутации отеля на российском рынке, увеличение финансовых показателей и поддержание высокого качества сервиса. При этом он намерен не только развивать ранее существующие проекты, но и реализовывать новые, в том числе эксклюзивные для Сочи.

- Кроме отеля 4*, в состав комплекса входит и апарт-отель. Объясните, чем этот формат, пока достаточно редкий для Юга России, привлекателен для ваших гостей.

- Одним из весомых плюсов апарт-отеля является то, что здесь можно совершенно комфортно проживать с семьей, в том числе длительно. В просторных апартаментах есть кухня и все, для того чтобы гости чувствовали себя как дома.

Этому способствуют развитая инфраструктура, расположение на первой береговой линии, сервис и озелененная охраняемая территория с бассейнами. Отдыхать с детьми удобно круг-лый год - обилие образовательных и досуговых площадок на территории позволяет приехать с младшими школьниками и в разгар учебной четверти.

Часто гостями нашего апарт-отеля являются спортсмены и даже целые команды. Это обусловлено шаговой доступностью стадионов и тренировочных площадок. Также возможности для активного оздоровительного отдыха щедро предоставлены самой природой, здесь чистейшее море и самые широкие в Сочи естественные галечные пляжи. Все это дополнено 16 бассейнами, уникальным песчаным пляжем со спортивными площадками, 15 километрами беговых и велодорожек, 6 теннисными кортами.

Сервис на высоте

- В последнее десятилетие краевой рынок индустрии гостеприимства стремительно развивается. Особенно отчетливо это видно по ситуации в сегменте гостиничного бизнеса. Скажите, какое место на рынке сегодня занимает комплекс «Имеретинский», в чем его уникальные конкурентные преимущества?

- Главный наш плюс в том, что мы предлагаем гостям широкие возможности и для отдыха, и для проведения деловых и спортивных мероприятий. При этом гарантирован высокий уровень сервиса. Далеко не каждый отель может сочетать в себе широкие возможности для отдыха различного формата: семейного, пляжного, делового и спортивного. Кстати, организаторы соревнований самого высокого статуса - в их числе Континентальный кубок по пляж-ному волейболу,  всероссийские пляжные игры,  Мировой тур FIVB серии «Большой шлем», международные соревнования Ironstar и многие другие - уже могли оценить конкурентные преимущества «Имеретинского».

Считаю, что ценовая политика отеля подходит для гостей с разным уровнем запросов. Для корпоративных клиентов мы подготовили специальные тарифы на проживание и аренду конференц-залов, семейные пары и молодые путешественники могут выбрать отдых исходя из своего бюджета, а если гость хочет отдохнуть по высшему классу, то и ему у нас есть что предложить.

Цель - «десятка»

- В системе интернет-бронирования отелей на портале www.booking.com указано: «Мы проверяем подлинность всех отзывов гостей, которые останавливались в этом объекте размещения». То есть оценка 8,7 балла, поставленная 350 вашими клиентами, - реальная, а не накрученная отелем. Вы этой почти «девяткой» по 10-балльной системе довольны?

- Все отзывы, которые присутствуют на онлайн-площадках, - реальные и написаны нашими гостями. Наша ежедневная работа - отслеживание отзывов и, при необходимости, устранение недочетов. Это ценнейший инструмент, с помощью которого совершенствуем сервис и выявляем потребности гостей.

Для нас очень важно, чтобы гости возвращались снова и видели, что мы не остановились на достигнутом и все их пожелания выполнены.

Несмотря на довольно высокую оценку нашего отеля, мы стремимся расти и дальше. Я буду полностью удовлетворен, когда наша оценка достигнет максимально возможной цифры - «десятки».

- Какие аспекты деятельности гостиничного комплекса «Имеретинский» вам кажутся его сильными сторонами и какие - имеющими значительный ресурс для улучшения?

- Наш гостиничный комплекс уникален по своей структуре и наполнению. Не побоюсь этого слова, многие услуги, предоставляемые здесь, эксклюзивны для Сочи.

Говоря о преимуществах, я всегда отмечаю очень удобное расположение, близость к аэропорту, центру города, курортам Красной Поляны. Кварталы комплекса огорожены и озеленены.

Процесс развития района и территории не останавливается, мы постоянно работаем над тем, чтобы предлагать своим гостям все новые и новые услуги и сервисы. Анализ потребностей отдыхающих - отдельный пласт нашей работы, этим занимается целый отдел. Постоянно стремимся вперед и ставим новые цели.

По сути, мы развиваем само направление апарт-отелей Сочи. При этом не боимся задавать высокие стандарты сервиса и формировать тренды для всей сферы гостеприимства Краснодарского края.

Как создается команда

- Боссы определяют стратегию развития предприятия, но любой бизнес делают люди. Если говорить непосредственно о гостиничном деле, то ключевыми фигурами здесь становятся специалисты сферы обслуживания. От них в первую очередь зависит, приедет ли сегодняшний гость в отель и завтра. Расскажите, как происходит воспитание кадров.

- Практика крупнейших игроков на рынке показывает, что стандартизированный и систематизированный подход к подбору сотрудников не только помогает быстро и грамотно формировать трудовой коллектив, уменьшая возможность ошибки, но и сохраняет маркетинговую индивидуальность и привлекательные качества отеля.

В «Имеретинском», как и в большинстве крупных отелей и сетей, существуют определенные стандарты. Они направлены в первую очередь на то, чтобы гость чувствовал невидимую заботу о себе на всем протяжении пребывания у нас.

Мы нацелены на создание команды профессионалов, которая может справиться с любой задачей и оставляет только приятные впечатления у гостей. Достигаем этого путем постоянного обучения сотрудников. Начиная с первого дня приема на работу с каждым проводится ориентационный тренинг, который направлен на ознакомление с компанией, сферой гостеприимства и основными стандартами отеля. Затем идут профильные тренинги.

Во время обучения сотрудники получают необходимые знания в общении с клиентами, организации работы и умении действовать самостоятельно, если это необходимо. Тренинги помогают развить мотивацию, улучшают внутрикорпоративное общение, учат правильно реагировать на нестандартные ситуации и находить компромисс.

Персонал получает профессиональные навыки, которые повышают качество обслуживания. Это очень важно для успешного ведения гостиничного бизнеса. В результате мы получаем слаженный коллектив, которому помогаем расти и развиваться.

- Насколько, по вашей оценке, в Сочи и Краснодарском крае в целом налажен процесс подготовки кадров для сферы обслуживания, в том числе для гостиничного бизнеса? Нужно ли что-то в этой системе менять?

- Для того, чтобы гость возвращался в отель снова, необходимо проделать огромную работу, в том числе в сфере обучения персонала качественному сервису.

В Краснодарском крае, и в частности в Сочи, процесс подготовки кадров в сфере обслуживания и туризма налажен, в общем, хорошо. Об этом свидетельствует количество профильных вузов и кафедр сервиса. У выпускников и студентов мы наблюдаем большой потенциал и соответствие требованиям к сотрудникам отеля. База знаний молодых сотрудников достаточно солидная. Правда, хотелось бы, чтобы преподаватели больше времени уделяли практическим заданиям.

Расчет на все времена года

- Совсем недавно, в январе 2017 года, гостиничный комплекс «Имеретинский» стал одним из победителей авторитетного конкурса TripAdvisor Travellers’ Choice в номинации «Лучший отель для семей». При этом вы активно работаете и в сегменте B2B. Насколько актуальным и востребованным этот формат является для краснодарских отельеров в целом и для вас в частности?

- Имеретинская низменность - уникальный новый район Сочи, включающий в себя обширные возможности для проведения широкого формата деловых мероприятий. Мы понимаем, что это перспективное направление, особенно для расширения туристического потока в регион в период межсезонья. Поэтому сегментировали свои продажи и создаем продукты, ориентированные на различные категории гостей и дифференцированные по времени года и формату наполнения услуги.

- Какие услуги и сервисы в этом сегменте вы считаете наиболее недооцененными сегодня, но имеющими большой потенциал в будущем, ближайшем или среднесрочном?

- На мой взгляд, сегодня не в полной мере задействовано использование площадок для организации мероприятий, проведения крупных событий на открытом воздухе, интерактивных программ, спортивных соревнований и так далее.

Подобный формат стал набирать обороты только после Зимних игр - 2014, когда пришло время и далее задействовать олимпийские объекты. «Имеретинский» ведет активную работу в данном направлении и наблюдает интерес со стороны клиентов к отелю конкретно и к Сочи в целом как к MICE-направлению.

По системе «все включено»

- Отель «Имеретинский» начал свою работу относительно недавно. И тем не менее, есть ли какие-то первые достижения, успехи?

- Наши успехи - это многочисленные награды в сфере туризма, отзывы на онлайн-ресурсах и благодарственные письма от наших корпоративных клиентов. Мы становились победителями и лауреатами в таких престижных премиях, как Business Travel & MICE Award, Russian Hospitality Award, «Лидер туриндустрии», неоднократно получали награды за высокое качество обслуживания от Booking.com, Expedia, Tophotel, Ozon.Travel и других.

Свой выбор в нашу пользу сделали организаторы масштабных мероприятий, имеющих как всероссийское, так и международное значение. К слову сказать, на территории «Имеретинского» проводились Международные военные игры, здесь же участники и проживали. Кроме того, мы не первый год являемся официальным отелем международных соревнований Ironstar, ежегодно размещаем представителей и организаторов международного экономического и инвестиционного форумов, у нас проживали представители СМИ во время саммита Россия-АСЕАН и так далее.

Также отмечу, что мы одними из первых в Сочи реализовали проживание по системе «все включено». Наш комплекс и курортный район «Имеретинский» в целом очень удобны для отдыха с детьми, поэтому неудивительно, что к нам поступало множество пожеланий о внедрении востребованного у семей формата «все включено».

- Имеются ли какие-то задачи на краткосрочную перспективу?

- Конечно, и их достаточно много. Например, мы планируем развивать MICE - индустрию делового туризма, связанную с организацией и проведением различных корпоративных мероприятий, и спортивный туризм.

Так, в мае Россия впервые примет отборочный этап чемпионата мира по плаванию в открытой воде OCEANMAN. Для проведения этой спортивной акции мирового уровня была выбрана акватория бухты курорта «Имеретинский», а отель стал официальным партнером соревнований. Я считаю это большим достижением для развития и внутреннего, и международного туризма.

За всеми важными новостями следите в MAX, Telegram, во «ВКонтакте», «Одноклассниках», YouTube и на  Rutube