Мария Досягаева: Отрасль не развивается, если ее участники просто гонятся за прибылью

Краснодар, 26 марта – Юг Times, Карина Аванесова. 0+ Как на самом солнечном курорте отдых превращают в искусство, а отель - в зону личного комфорта.

Гостеприимство - целая философия, и если постичь ее суть, можно понять абсолютно любого человека, говорить с ним на одном языке, к какому бы народу он ни принадлежал. Отель ZENITH («Зенит») Resort Hotel & Spa 5* в Анапе - место, где роскошь встречается с гармонией, а каждый гость ощущает себя на вершине мира. Открытый в 2025 году, отель стал символом многолетнего опыта в сфере гостеприимства. Зенит означает высшую точку, идеальный момент, когда все складывается безупречно. Своей миссией руководство и сотрудники считают создание условий для идеального отдыха, где каждая деталь - от архитектуры до сервиса  работает на то, чтобы гость ощутил состояние полной гармонии, восстановил силы и почувствовал себя по-настоящему особенным. Единство совершенного сервиса, эстетика и потрясающие виды - отель расположен на первой линии у Черного моря и с первых дней работы стал синонимом элегантности, комфорта и безупречного отдыха. О том, как удается завоевывать сердца гостей, - в интервью «Юг Times».

Мария Досягаева, руководитель отдела маркетинга ZENITH Resort Hotel & Spa 5*.

-Мария Вадимовна, что отличает ZENITH Resort Hotel & Spa 5* от других отелей такого же уровня?

- Безусловно, осознанность. ZENITH не про «дорого-бога то», у нас нет пафоса и позолоты, а есть осознанный подход к роскоши, архитектура, интегрированная в ландшафт, уникальный спа-комплекс с панорамными видами и 60-метровым бассейном с выплывом наружу, авторская кухня и бесшовный сервис, который невидим, но ощутим. Мы создавали отель не для того, чтобы конкурировать с Турцией или Европой. 

Мы создавали место, где лидеры бизнеса, уставшие от многозадачности, могли бы вместе со своей семьей восстановить ресурс и вернуть ясность мышления. 

Второе важное отличие отеля - семейность. У нас продумано все - начиная от однокомнатных номеров, где родители могут уединиться, пока дети спят в соседней комнате, до профессиональной анимации, которая занимает детей целый день. Также во всех бассейнах мы предусмотрели детские горки, чтобы ребенок не скучал, пока взрослые отдыхают на шезлонгах или плавают. Для нас очень важно, чтобы отдых с детьми перестал быть «испытанием» и стал настоящим отпуском для родителей.

- Каковы цели маркетинговой стратегии отеля на ближайший год?

- Наша стратегия на 2026 год строится на трех китах. Во первых, узнаваемость. Мы активно работаем над тем, чтобы ZENITH ассоциировался не просто с еще одним отелем на море, а с территорией восстановления лидеров. Мы участвуем в деловых мероприятиях, прово дим бизнес-завтраки, работаем с премиальными СМИ. Во-вторых, диверсификация. Хочется все-таки, что бы гость приезжал к нам не только летом. Круглогодичный отель - это вызов, но мы с ним справляемся. Активно развиваем спа-направление, корпоративные программы, событийный туризм. В марте-апреле, например, делаем упор на раннее бронирование майских праздников и программы для пар. В-третьих, цифровая трансформация. Мы внедряем умную систему аналитики, чтобы лучше понимать гостя и предлагать ему персонализированные предложения. Прямые бронирования через сайт - наш приоритет, потому что это позволяет выстраивать долгосрочные отношения с гостем, минуя посредников. Сейчас, например, внедряем уникальную программу долгосрочного гостеприимства и привилегий «СЕМЕЙНЫЙ КЛУБ ZENITH». 

Спрос на осознанность

- Как планируете удивлять гостей в этом сезоне?

- Весна - время, когда природа просыпается, а вместе с ней и мы. У нас очень большая и интересная программа мероприятий. Детские каникулы - целая неделя приключений с аниматорами, мастер-классами и квестами. Пасхальная неделя - традиции, семейные обеды, особое меню. Майские праздники - это вообще наше любимое время. Воздух становится парным молоком, море прогревается, а мы запускаем опен-эйры у бассейна с диджеями и кавер-группами. И конечно, 9 Мая - для нас это святая дата. Особая программа, концерт, дань памяти. Мы считаем важным создавать не просто развлечения, а события с душой, и судя по отзывам, у нас это весьма неплохо получается.

- Как вы оцениваете текущую конкурентную среду в сегменте?

- Конкуренция высокая, и это хорошо. Рынок премиального гостеприимства на Кубани растет, появляются новые игроки, и это заставляет всех нас быть лучше. 

Но я бы сказала, что мы не столько конкурируем, сколь ко создаем новый сегмент. Мы не пытаемся быть «как все». Мы формируем спрос на осознанный отдых, на восстановление ресурсов, на качественное время с семьей. 

Наш главный конкурент - не соседний отель, а усталость и выгорание потенциальных гостей. Мы побеждаем, когда гость уезжает от нас с ясной головой, новыми идеями и желанием вернуться. 

Инвестиция в будущее

- Расскажите о принципах кадровой политики отеля.

- Наш главный принцип: мы не нанимаем сотрудников, мы ищем единомышленников. Людей, которые разделяют наши ценности: уважение к гостю, внимание к деталям, искреннюю заботу. 

Второй важный момент - развитие. Мы инвестируем в обучение, проводим тренинги, отправляем сотрудников на стажировки. Человек должен расти, иначе он выгорает. 

Третий принцип - атмосфера. Мы хотим, чтобы сотрудникам было комфортно работать. Счастливый сотрудник - значит счастливый гость. В нашем коллективе все чувствуют себя нужными и ценными.

- С какими сложностями сталкивается команда в процессе работы?

- Первая и основная сложность - сезонность. В высокий сезон мы работаем на пределе возможностей, в низкий нужно придумывать, как удив лять гостя, чтобы он приехал именно сейчас. Это требует креативности и гибкости.

 Вторая - кадровый голод в индустрии в целом. Найти действительно классного специалиста, который горит своим делом, сложно. Поэтому мы растим кадры сами.

Третья - инфраструктурные ограничения региона. Дороги, логистика, иногда качество подрядчиков - это вызовы, на которые приходится отвечать каждый день. Но мы справляемся.

Сервис на уровне

- Как мотивируете свой персонал для обеспечения высокого уровня сервиса?

- Знаете, ведь мотивация - это не только зарплата, хотя она у нас достойная, что тоже важно. Кроме того, всегда публично благодарим за успехи, отмечаем лучших сотрудников, даем обратную связь. Мы доверяем сотрудникам. Это окрыляет, поверьте. 

У нас есть соцпакет, абонементы в фитнес, подарки для семей сотрудников. Мы хотим, чтобы человек чувствовал себя частью большой семьи и не был ничем обделен. Очень высокий показатель - 80% наших руководителей выросли внутри компании. Это лучшая мотивация - видеть, что усердная работа ведет к развитию.

- Используете ли вы цифровой маркетинг в работе? Какие инструменты считаете наиболее эффективными?

- Digital - наша кровеносная система. Без него в современном мире никуда, поэтому мы используем весь спектр инструментов. «Яндекс.Директ» - база, дающая прямой отклик. Поиск, РСЯ, ретаргетинг - все работает на конверсию. «Промо-Страницы» - наш любимый инструмент для длинных текстов. Это нативный контент, который живет годами и дает отложенный эффект. 

Telegram Ads - для работы с премиальной аудиторией, а VK Реклама - для охвата активной аудитории юга, видеоролики, клипы. 

Также недавно начали тестировать рекламу в приложениях экосистемы Сбера. Это дает доступ к аудитории с высокой транзакционной активностью. СМС-рассылки операторов - точный геотаргетинг, работа с «холодной» аудиторией. 

Но самый эффективный инструмент, как ни странно, до сих пор - сарафанное радио. Когда гость уезжает счастливым и рекомендует нас друзьям, это работает лучше любой рекламы.

- Расскажите, пожалуйста, о работе с отзывами гостей. Как происходит сегментация целевой аудитории?

- Отзывы - наша священная корова. Мы читаем все: и хорошее, и плохое. Существует целая система работы с отзывами и в нее входят: мониторинг всех площадок 24х7 («Островок», «Яндекс.Карты», 2ГИС, Tripadvisor, соцсети); скорость реакции - не более 2 часов, а ответы - персональные, никаких шаблонов. Если негатив - разбираемся с причиной, звоним гостю, предлагаем решение. Если позитив - благодарим, поощряем сотрудников, которые отличились. 

Что касается сегментации аудитории, мы делим гостей на несколько ключевых групп: семьи с детьми (им нужны анимация, детское меню, двухкомнатные номера); пары (романтика, спа, ресторан, уединение); корпоративные клиенты (бизнес-завтраки, конференц-зал, тимбилдинги); премиальные одиночные путешественники (восстановление, спа, спорт); поклонники событийного туризма (приезжают на события, праздники, фестивали). Под каждый сегмент - свое предложение, отдельные каналы коммуникации, особые креативы. 

Человек в центре

- Какие программы лояльности внедрены в отеле? Расскажите о стратегии привлечения новых гостей.

- Скоро мы внедрим программу долгосрочного гостеприимства и привилегий «СЕМЕЙНЫЙ КЛУБ ZENITH» - накопительную систему для прямых бронирований. Чем чаще гость приезжает, тем выше скидки и эксклюзивные предложения.

Спецпредложения для именинников - скидка в день рождения и особое поздравление с десертом. Есть специальная программа для молодоженов. Корпоративные тарифы - для компаний, которые проводят у нас мероприятия регулярно. 

В стратегию привлечения новых гостей входит работа с блогерами и лидерами мнений в форме доверительной рекомендации, инфоповоды и события (пресс-завтраки, дни открытых дверей), партнерства с премиальными брендами (винодельни, салоны красоты, фитнес-клубы), таргетированная реклама на аудиторию, похожую на наших лучших гостей.

- Как отслеживаете тренды в гостиничном маркетинге и что успешно внедрили на сегодняшний день?

- Тренды мы отслеживаем через профессиональные сообщества, зарубежные издания, путешествия (сами ездим, смотрим, учимся), общение с партнерами и коллегами по цеху.

На сегодняшний день успешно внедрили так называемый бесшовный опыт. То есть гость никогда не должен думать о бытовых вопросах. Для туриста у нас все работает неосознанно, как будто автоматически, от парковки до умного дома в номере. 

Особое внимание уделяется персонализации. Мы помним абсолютно все предпочтения гостей. Если кто-то любит определенное вино или подушки повыше, это будет ждать его в номере к следующему приезду. 

Конечно, очень важен в наше время и видеоконтент, сейчас в тренде короткие видео. Мы активно снимаем клипы, и это работает гораздо лучше статичных фото. Кроме того, эффективно выстраиваем работу с сообществами, а также выступаем за экологичность - практически отказались от пластика, используем локальные продукты, заботимся о природе. Для нашей аудитории это очень важно.

Командный эффект

- На чем основана стратегия успеха отеля?

- Отель ZENITH стал успешным, потому что для нас в центре всего - гость, и это незыблемо. Быть может, звучит несколько банально, но мы действительно этим живем. Каждое решение - от закупки оборудования до найма сотрудников - пропускаем через вопрос: «А что это даст гостю?» У нас нет винтиков в едином механизме, у нас большая многоликая команда, люди, которые по-настоящему горят своим делом. 

Мы создаем среду, в которой они могут реализоваться, и нам отвечают преданностью и качеством работы. Мы не стоим на месте, и если что-то можно усовершенствовать, делаем это. Появляются новые технологии - внедряем, гость предлагает идею — рассматриваем ее. Успех - это не финальная точка, это бесконечный процесс.

- Наверняка у команды отеля много наград и достижений.

- Мы гордимся тем, что наша работа получает признание и от гостей, и от профессионального сообщества. 

На престижном краевом конкурсе лидеров туристской индустрии «Курортный Олимп» ZENITH Resort Hotel & Spa Ultra All Inclusive 5* лично от губернатора Краснодарского края Вениамина Кондратьева и председателя ЗСК Юрия Бурлачко получил сразу две высочайшие награды. 

ZENITH был признан лучшим отелем в категории «5 звезд» и лучшим среди отелей, работающих по системе «ультра все включено». Вот он, результат кропотливого труда, беззаветной преданности делу и постоянного стремления к совершенству! 

Но главное наше достижение - это рейтинги и отзывы гостей. Мы стабильно держим высокие оценки на всех площадках: «Яндекс», «Островок», 2ГИС. И это не про цифры ради цифр, а про то, что люди уезжают от нас счастливыми и возвращаются снова.

- Какие, на ваш взгляд, существуют проблемы в сфере индустрии гостеприимства и как их решить?

- Откровенно говоря, проблем хватает. Первая, как я уже говорила, - кадровый голод. Индустрия растет, а квалифицированных сотрудников не хватает. Вижу только одно решение: растить самим, инвестировать в обучение, создавать привлекательные условия труда. Молодежь должна видеть, что работа в гостеприимстве - это престижно и выгодно. 

Вторая сложность - сезонность. Многие отели работают 3-4 месяца в году, а потом простаивают. Я считаю, необходимо развивать круглогодичные форматы, событийный туризм, корпоративные программы, учиться продавать не только море, но и атмосферу. 

Третья проблема - инфраструктура. Дороги, аэропорты, транспортная доступность - здесь без государственной поддержки просто не обойтись. Но и мы, представители бизнеса, должны активнее участвовать в диалоге с властью, быть более открытыми. 

Четвертая - сиюминутный подход. Многие отельеры думают только о прибыли здесь и сейчас, экономят на качестве, на сотрудниках, на сервисе. Это убивает индустрию в долгосрок. Решение: менять мышление, вкладываться в качество, даже если это окупается не сразу. Туризм - зона неопределенности: экономические колебания, погода, внешние факторы. Нужно диверсифицировать риски, быть гибкими и учиться быстро перестраиваться. 

Мы в ZENITH стараемся решать эти проблемы системно. И верим, что вместе сможем сделать индустрию гостеприимства Краснодарского края по-настоящему сильной. 

За всеми важными новостями следите в MAX, Telegram, во «ВКонтакте», «Одноклассниках», YouTube и на  Rutube