Краснодар, 19 октября – Юг Times, Регина Файзулина. 16+ 2020 год принес в нашу жизнь большие перемены, которые, прежде всего, были связаны с пандемией коронавируса. В этот период менялись привычные взаимоотношения, предпочтения потребителей, формат работы и предоставления услуг в самых разных отраслях экономики. Одной из таких сфер, где изменения были наиболее наглядными и масштабными, стал банковский бизнес, коренным образом трансформировавший свои подходы и форматы взаимодействия с клиентами во время коронакризиса.
О том, как банковский рынок менялся в этот период, какие вызовы и задачи стояли перед банками в 2020 году, и как они их решали – рассказали журналистам Председатель Правления ПАО «БАНК УРАЛСИБ» Константин Бобров и управляющий филиалом «Южный» ПАО «БАНК УРАЛСИБ» Эдуард Колесников в рамках онлайн-конференции «Банки- 2020: вызовы, решения, перспективы».
Пандемия изменила многое
С начала марта главным залогом выживания и сохранения устойчивости для банков стала их готовность меняться, способность быстро адаптировать бизнес-процессы к новым реалиям.
В период ограничений основным трендом стало обеспечение непрерывности работы всех банковских сервисов и перевод взаимодействия с клиентами и сотрудниками в дистанционный формат.
Банк УРАЛСИБ решил эти задачи примерно за 2 недели, и уже к концу марта был готов к работе в условиях коронакризиса. Всего в этот период было переведено на «удаленку» около трети всех сотрудников банка – порядка 3 тысяч человек. Также пришлось в ускоренном порядке внедрять новые подходы к работе с клиентами, прежде всего – полностью удаленные решения по продаже банковских продуктов как физическим, так и юридическим лицам.
По оценке Константина Боброва, УРАЛСИБ с задачей справился достойно, не допустив никаких разрывов в предоставлении сервисов.
Апрель стал временем запуска активных мер поддержки клиентов – как со стороны государства, так и самих банков. Наиболее востребованными из них стали онлайн-услуги, программы реструктуризации – по 106-ФЗ и собственные программы банка, а также информационная поддержка, значение которой в то время было сложно переоценить. Количество обращений клиентов в колл-центр и в другие дистанционные каналы коммуникаций увеличилось вдвое. Банку срочно пришлось перестраивать работу колл-центра – подразделение стало работать в режиме 24/7, а большая часть его сотрудников была переориентирована с продаж на консультирование действующих клиентов. Основные вопросы клиентов были связаны с программами реструктуризации, кредитными каникулами, работой отделений банка и др.
В мае-июне ситуация на банковском рынке начала стабилизироваться. В это время банк провел анализ изменившихся потребностей клиентов, и выпустил новые продукты, акцентировав внимание на возможностях онлайн-заказа и доставки. Так, в мае был выпущена карта «Прибыль», объединившая в себе функции, которые были наиболее востребованы у клиентской аудитории – достаточно высокий процент на остаток и кэшбэк за покупки. Карту при этом можно было заказать онлайн и получить с курьером на дом. Еще один пример – запущенный в период коронавирусных ограничений сервис электронной регистрации ипотечных сделок. И сейчас банк предоставляет возможность регистрировать сделки электронно по всей стране, причем бесплатно для своих партнеров – застройщиков и риэлторов, а также клиентов.
Если говорить о банковском секторе в целом, то, по мнению Константина Боброва, банки справились со стрессовой ситуацией.
– Банковская отрасль встретила текущий кризис в гораздо лучшей форме, чем, например, в 2008 или 2014 годах. В целом банковская система сейчас обладает существенно большим запасом и капитала, и ликвидности. Также стрессы прошлых годов научили банки более аккуратному отношению к риску, отучили от «ковбойства». Поэтому период пандемии банковский сектор прошел без особых потерь, – прокомментировал Константин Бобров.
Он также заметил, что в октябре текущий рейтинг банка с прогнозом «Позитивный» был подтвержден авторитетным международным рейтинговым агентством Moody’s. Такой позитивный взгляд на перспективы компании в период стресса – нечастое явление, и это хорошо характеризует состояние банка при преодолении ситуации, которая складывалась в последние 5-6 месяцев.
Офис на дому и Киберспартакиада
В этот период банк опробовал на практике разные управленческие модели, и многое из этого опыта будет использовано в дальнейшей работе.
Так, например, удаленный формат после ослабления ограничений не потерял своего значения, и сегодня стал уже одним из привычных форматов для банка. Сегодня около 50% персонала головного офиса находятся в режиме удаленной работы. И даже после окончательной стабилизации ситуации с коронавирусом, на дистанционном формате останется порядка 20% сотрудников. Это необязательно будет «удаленка» в чистом виде, возможны и гибридные форматы (когда часть времени сотрудник работает из офиса, а часть из дома, или, например, коворкинга), скользящие графики и т.д. Это, в числе прочего, поможет банку оптимизировать затраты на организацию рабочих мест.
Интересно, что дистанционный формат стал использоваться не только в работе, но и в командообразовании. Так, вместо традиционной осенней Спартакиады, в банке, с учетом особенностей 2020 года, провели Киберспартакиаду, в рамках которой сотрудники из всех регионов присутствия соревновались в наиболее популярных дисциплинах киберспорта.
– Мы первыми в банковском секторе провели общебанковскую Киберспартакиаду. И этот формат, наверное, тоже останется с нами в будущем. Мы надеемся, что вернемся к обычной жизни, и встретимся и на футбольном поле, и на волейбольной площадке. Но, думаю, что у нас также найдется место и для таких новых форм как киберигры, – рассказал Константин Бобров.
Положительный опыт
Как уже говорилось, реструктуризация кредитов и кредитные каникулы были одними из наиболее востребованных мер поддержки, особенно в первые месяцы пандемии. Всего в банк на эти виды поддержки поступило свыше 15 тысяч заявок от физических лиц и более 300 заявок – от представителей малого бизнеса.
Поддержку банк предоставлял как в рамках федерального закона 106-ФЗ о кредитных каникулах, так и в рамках собственных программ реструктуризации.
Совсем скоро срок кредитных каникул завершается, и банки задаются резонным вопросом – не вырастет ли «просрочка»?
По мнению Константина Боброва, определенный рост просроченной задолженности ожидается, но драматичным для банков он не будет.
– Первые месяцы осени показывают, что в график большая часть реструктуризированных ссуд возвращаются. Это внушает определенный оптимизм и в части восстановления экономики региона до конца года. Но я бы не торопился с прогнозами до конца года. Факторов, которые могут повлиять, сейчас довольно много, – отметил управляющий филиалом «Южный» ПАО «БАНК УРАЛСИБ» Эдуард Колесников.
Если говорить о текущих объемах кредитования, то, по словам Колесникова, наиболее уверенно в крае чувствует себя обеспеченное кредитование – ипотека и автокредиты. Главную поддержку ипотеке оказывают госпрограммы. Что касается потребительского и другого необеспеченного кредитования, то оно по-прежнему находится под определенным давлением, обусловленным прежде всего падением доходов у населения. Идет и восстановление клиентского потока в отделениях. Также практически восстановился спрос и на оборотное кредитование со стороны бизнеса. Однако с привлечением финансов в инвестиционные проекты компании все же пока не спешат.
Позитивные изменения видны и в отчетностях, которые банк начинает получать от партнеров-компаний по 9 месяцам.
– Есть отрасли, которые практически за 3 квартал, когда ограничения были ослаблены, восстановились по выручке. Это розничная торговля, которая в меньшей степени пострадала, компании сервисные, общественного питания. Плюс, в крае с июня с опозданием в месяц был открыт курортный сезон. И побережье почувствовало приток туристов. Если курортный сезон продлится еще месяц, я думаю, что частично потери к концу года мы компенсируем, - делится мнением управляющий филиалом.
Подводя итог работы банка в самые непростые месяцы 2020 года, его руководство оценивает опыт изменений и адаптации бизнеса к новым условиям как положительный. Многие решения и наработки, которые появились в этот период, будут использоваться и в дальнейшей деятельности банка. А способность быстро перестраиваться, адаптируясь к новой ситуации на рынке, обеспечивать непрерывность обслуживания – останется для банков «навыком первой необходимости» и в будущем.
На правах рекламы
ПАО «БАНК УРАЛСИБ», г. Москва, ул. Ефремова, 8, Генеральная лицензия Банка России №30 выдана 10.09.2015 г.
ОГРН 1020280000190
За всеми важными новостями следите в MAX, Telegram, во «ВКонтакте», «Одноклассниках», YouTube и на Rutube
