Краснодар, 27 октября – Юг Times. 16+ В октябре на площадке медиахолдинга РБК прошла онлайн-конференция «Бизнес и банки: партнерство в цифровую эпоху». Заместитель председателя правления ПАО «БАНК УРАЛСИБ» Евгений Абузов рассказал о том, как развивались в последние полтора года взаимоотношения между банками и представителями крупного, среднего и малого бизнеса. Ключевыми темами разговора стали тренды, которые сформировались и продолжают формироваться на данном рынке, влияние цифровизации на рыночные процессы, а также перспективы развития взаимодействия банков с этими клиентскими сегментами.
Ускоренная цифровизация
Основным изменением, которое произошло в работе банка в связи с панедемией, Евгений Абузов назвал успешное создание новой модели обслуживания с фокусом на дистанционном взаимодействии с клиентами. Это и новый интернет-банк, который в банке запустили в августе 2020 года, и новый мобильный банк, и колл-центр, который переведен на формат обслуживания 24/7, и дистанционные менеджеры, которые взаимодействуют с клиентами по телефону, через мессенджеры и другие удаленные каналы.
– От банка, который фокусировался на прямых продажах и все свои усилия направлял на непосредственное взаимодействие менеджера и клиента – мы перешли на омниканальность и цифровое взаимодействие, нашли свои эффективные модели привлечения клиентов и работы с ними, – рассказал топ-менеджер. – Сегодня две трети активных клиентов уже не ходят в банк, все их потребности мы закрываем с помощью дистанционного обслуживания. До пандемии было немного страшно менять привычный канал продаж, однако пандемия не оставила выбора, и модель продаж изменилась очень сильно. Но мы поняли, что новой моделью большинство клиентов осталось довольно.
Изменилась и система привлечения новых клиентов: если раньше прямые продажи имели доминирующее значение, то сейчас их доля снизилась до 25-30%, уступив место различным формам дистанционного взаимодействия.
При этом разрабатывают клиентские сервисы по преимуществу здесь же, в банке.
- До 2020 года свои бизнес-процессы мы строили на доработке цифровых сервисов, передавая эту задачу внешним компаниям. В 2020 году мы стали привлекать гораздо больше IT-специалистов в штат банка для того, чтобы разработка велась своими внутренними силами. В результате значительно сократились сроки запуска новых продуктов: сейчас фактически каждые три месяца делаем новые релизы, как в мобильном, так и в интернет-банке. Новый мобильный банк мы смогли запустить за 5 месяцев. В тот момент доля пользования составляла около 0%, сейчас уже 30% клиентов пользуются мобильным банком каждый месяц, — это очень хорошие показатели, которым мы радуемся, но не останавливаемся на достигнутом, - поделился Евгений Абузов.
Пережить коронакризис
Пандемия оказала влияние и на бизнес, каждый сегмент которого по-своему пережил кризис. Банкир отметил, что довольно большую долю в балансе банка занимает именно малый бизнес. С началом коронакризиса было принято решение лояльно относиться к текущим клиентам малого бизнеса, но рисковая политика в отношении приема новых клиентов в то время оставалась жесткой. При этом, банк использовал целый комплекс мер поддержки своих клиентов – как на базе государственных, так и собственных программ.
Евгений Абузов вспоминает, как в разгар наиболее острой фазы пандемии порядка 20% клиентов от кредитного портфеля банка пришли за реструктуризацией на 180 дней (а по собственным программам сроки были длиннее).
- Когда 20% портфеля приходит за реструктуризацией, у тебя возникает мысль, что ты не до конца понимаешь качество этого портфеля. Но прошло 180 дней, и мы увидели, что после этого срока практически все клиенты стали платить, и с просрочкой оказалось только менее 0,2%. Мы заметили, что кредитующийся малый бизнес восстановился полностью, и на этом фоне довольно сильно «раскрутили» нашу рисковую политику. Даже не политику, а процессы с точки зрения кредитования. С начала 2020 года кредитный портфель по малому бизнесу в Уралсибе вырос примерно на 70%. Из этого следует вывод, что малый бизнес в России приспособлен к различным кризисам, у него есть определенный запас, – подчеркнул Евгений Абузов.
Что касается других форм поддержки, то в первую очередь коронакризис коснулся так называемого сегмента B2C, который взаимодействует напрямую с потребителями. Потребители стали меньше покупать офлайн в розничной торговле, пользоваться сферой услуг. Потому первое, что сделал Уралсиб – отменил различные формы комиссий в эквайринге, потому что сегмент B2C пользуется в основном эквайринговыми продуктами. Также банк предложил отдельные продукты для медицинской сферы, чтобы таким образом поддержать её.
Как отмечает Евгений Абузов, в целом малый бизнес восстановился, но отраслевое восстановление было неравномерным. Довольно сильное воздействие пандемия оказала на туриндустрию, где в первые месяцы объем операций упал более чем на 90%. Но потом рынок довольно быстро восстановился за счет того, что получил развитие внутренний туризм. Отдельные отрасли сегодня чувствуют себя очень уверенно. Например, продажа автомобилей, производство строительных материалов, где сейчас происходит колоссальный рост цен. Есть индустрии, которые пострадали сильнее. Сфера услуг восстановилась не до конца, поскольку изменились модели поведения потребителей. Во многих продуктах они перешли из офлайна в онлайн режим.
Как отметил спикер, Банк Уралсиб активно сотрудничает с компаниями, которые работают с госзаказами, делают поставки в рамках государственных закупок. По словам Евгения Абузова, в 2020 году в банке опасались всплеска дефолтов в сегменте госзакупок из-за проблем с выполнением контрактов. Тогда разрывались цепочки, задерживались поставки из-за границы, на работу в некоторых отраслях были наложены ограничения. Однако государство лояльно подошло к изменениям условий контракта и продлению сроков, что помогло бизнесу исполнить контракты и избежать дефолтов.
Запрос на банковский продукт
Как уже отмечалось, кредитование малого бизнеса в Уралсибе выросло в этом году на 70%. Такого темпа роста не было последние 6 лет. Продажи комиссионных продуктов выросли примерно на 27%.
Евгений Абузов рассказал, что Банк Уралсиб активно работает с лизинговыми программами в разных регионах. Объемы выдаваемого лизинга заметно растут. Это связано с тем, что бизнес, в том числе малый, стал чаще закрывать свои потребности за счет этого продукта. Лизинг позволяет гораздо большему количеству клиентов профинансировать свои капитальные затраты, поскольку требования по кредитам более жесткие. Также растет сегмент клиентов по госзакупкам. За 9 месяцев этого года малому бизнесу было выдано такое же количество гарантий, какое было выдано за весь 2020 год. Потребность в гарантийных продуктах продолжает оставаться на высоком уровне.
Сегодня Уралсиб предлагает новые пакеты услуг, выгодные корпоративным клиентам, которые помогают экономить, получая при этом достаточно большой объем услуг. Один из них – запущенный недавно пакет «Макс».
– Мы заложили туда довольно большое количество услуг за небольшую стоимость. Нам кажется, что это очень выгодный пакет для малого бизнеса. Для нас он – практически на грани рентабельности, но это интересное предложение для бизнеса, и мы сделали много усилий по изменению своих процессов, чтобы этот продукт запустить, - пояснил Евгений Абузов.
Банк Уралсиб всегда был универсальным банком, в котором присутствует вся продуктовая линейка. Он делает акцент на запуске специальных пакетов для отдельных отраслей и групп компаний.
— Мы сегодня «собираем» предложения и пакеты для разных отраслей. Потому что потребности медицинской отрасли очень сильно отличаются от потребностей розничной торговли, а потребности производственной компании отличаются от потребностей парикмахерской возле дома. И поэтому здесь скорее важен не запуск новых продуктов, а то, как как мы скомпоновали предложение для какого-то отдельного сегмента. Мы смотрим на то, насколько емкой является сфера и насколько наши продукты позволяют конкурировать в ней. Бизнес очень многообразен, и можно найти нишу, которая не будет интересовать большое количество банков. Поэтому всегда, на мой взгляд, есть возможность на чем-то сфокусироваться и сделать действительно хороший продукт, которым будут активно пользоваться в России, - уверен Евгений Абузов.
Одним из ключевых трендов в банковской сфере является сегодня создание экосистем. Однако Банк Уралсиб ставит своей целью развитие партнерства по отдельным продуктам, а не создание экосистемы. Модель бизнеса, сфокусированную на отдельных нишах и коллаборациях с партнёрами, банк считает наиболее эффективной для своей клиентской базы.
Кредитная политика
Несмотря на некоторое ужесточение кредитной политики в период пандемии по отношению к корпоративным клиентам, в том числе к сегменту малого бизнеса, ПАО «БАНК УРАЛСИБ» по итогам 2020 года удалось войти в Топ-10 банков по объему кредитования МСБ.
— У нас было ужесточение по привлечению новых клиентов, но к действующим клиентам мы относились довольно лояльно по сравнению с рынком, предлагали им достаточно комфортный режим. Действительно, в течение небольшого периода в 2020 году мы «закручивали гайки» для кредитования, очень аккуратно смотрели за тем, как последствия пандемии скажутся на наших клиентах. Сейчас мы видим, что большое количество индустрий восстановилась. Я не могу сказать, что мы раскрутили кредитную политику нашего банка и стали реализовать ее более агрессивно. Скорее можно отметить, что большое количество клиентов банка избежали негативных долгосрочных последствий пандемии, и у них есть новые бизнес-модели, по которым их можно кредитовать, - рассказал Евгений Абузов.
География банка
Уралсиб широко представлен в самых разных регионах страны. Корпоративный и малый бизнес в Архангельске, Краснодаре, Воронеже и Тюмени — это разные условия, цели, задачи и подходы.
Исторически большая доля рынка по обслуживанию малого бизнеса находится в Уфе, в Краснодаре и в ряде других домашних регионов банка. В каждом регионе существуют свои особенности. Если говорить о тех, которые находятся ближе к границам или морским портам, то им свойственна довольно активная внешнеэкономическая деятельность и соответствующий портфель продуктов для клиентов.
Этими особенностями определяется образ взаимодействия. Банк смотрит на профиль клиента в региональном разрезе: на чем больше сосредоточены предприниматели в регионе, что им интересно. Это является важным конкурентным преимуществом Уралсиба, который пытается подстроиться под запросы и потребности клиента своими тарифами и услугами.
Перспективы развития
Евгений Абузов наметил дальнейшие перспективы развития рынка банковского обслуживания корпоративных клиентов, затронув основные тенденции. В первую очередь он выделил продолжение текущего тренда на обслуживание в дистанционном и цифровом форматах, как превалирующих.
- Мы точно понимаем, что доля клиентов, которые пользуются мобильным банком, будет расти, и возможно выйдет на уровень пользования мобильным банком у физлиц. Вряд ли мы перейдем к концепции mobile only, когда нет интернет-банка, а есть только мобильный банк. Возможно, это произойдет, но только в отношении какого-то отдельного сегмента. Например, клиенты нижнего сегмента малого бизнеса, у которых нет сотрудников, зачастую не нуждаются в интернет-банке, а пользуются только мобильным устройством. Надеюсь также на то, что сместится продуктовый ряд, и появится больше новых продуктов, настроенных на финансирование онлайн-бизнеса, предоставление транзакционных услуг для онлайн-бизнеса и так далее. Мы с интересом смотрим в этом направлении, - рассказал эксперт.
Второе изменение связано с появлением все большего количества продуктов, которые основываются не на индивидуальном анализе, а на скоринге. Следовательно, в скором времени такие модели взаимодействия начнут переходить из розницы в сегмент юридических лиц.
В заключение Евгений Абузов обозначил, что по всей банковской отрасли, помимо отдельных банков, только до 5% клиентов малого бизнеса пользуются банковским финансированием именно в виде кредита. Остальные либо получают кредитные продукты для физлиц, либо развиваются за счет собственных накопленных денег. Таким образом, это является той зоной роста, в которой банки смогут все больше и больше разбираться с точки зрения возможностей и форматов работы с малым бизнесом.
ПАО «БАНК УРАЛСИБ», 119048, г. Москва, ул. Ефремова, 8
ОГРН: 1020280000190
За главными новостями следите на наших страницах во «ВКонтакте» и Facebook
За всеми важными новостями следите в Telegram, во «ВКонтакте», «Одноклассниках» и на YouTube
