Россияне оценили доступность и качество услуг сервисов доставки продуктов 21.05.2020

Краснодар, 21 мая – Юг Times. Более половины опрошенных россиян пожаловались на невозможность доставки продуктов в удобное время.

Режим самоизоляции сделал как никогда актуальным онлайн-заказ продуктов. Сервис помогает не только не нарушить карантин, но и сэкономить время на поиски товара, заказывая в комфортных домашних условиях.

Неудивительно, что поклонников простого способа пополнить холодильник становится все больше. Но так ли все просто?

Роскачество и Аналитический центр НАФИ подготовили отчет по доступности и качеству услуг, оказываемых сервисами доставки продуктов.

Большинство российских интернет-пользователей (67%) за время самоизоляции совершали покупки онлайн, а каждый четвертый (26%) заказывал доставку продуктов питания на дом. Таковы результаты исследования, проведенного Аналитическим центром НАФИ. При этом 13% россиян отметили, что начали пользоваться услугами доставки продуктов питания недавно, во время самоизоляции. Столько же (13%) указали, что пользовались услугой доставки продуктов ранее и продолжают пользоваться сейчас. К данным сервисам сейчас приковано пристальное внимание.

Если же говорить о качестве онлайн-обслуживания, большинство россиян, которые заказывали продукты с доставкой на дом, сталкивались с рядом проблем (76%). Самые частые жалобы - отсутствие тех или иных товаров в наличии (58%) и невозможность заказать доставку на ближайшее удобное время (54%). Реже жаловались на задержку доставки, неукомплектованность заказов и доставку поврежденных продуктов или продуктов низкого качества.

Несмотря на проблемы с доставкой, большинство россиян, пользующихся этими услугами, продолжат использовать сервисы доставки после снятия ограничений, связанных с коронавирусом (71%). Поэтому уже сейчас понятно, что такой вид бизнеса - отличная идея на будущее.

- Данный сегмент онлайн-торговли сегодня стал крайне конкурентным - как в ценовых условиях, так и в части качества обслуживания, - комментирует заместитель генерального директора Аналитического центра НАФИ Тимур Аймалетдинов. - С учетом большой доли россиян, намеренных и после пандемии продолжить пользоваться сервисами доставки продуктов питания и товаров первой необходимости, сейчас мы переживаем период «раздела рынка» - укрепления брендов, завоевания потребителей и выгодных нишевых сегментов.

КЕФИР ВМЕСТО МОЛОКА

Помимо всероссийского опроса, проведенного совместно с НАФИ, Роскачество весь апрель принимало от потребителей обращения, где каждый мог поделиться своим опытом онлайн-заказа. Так, в четверти всех обращений, направленных потребителями Роскачеству, онлайн-покупатели жалуются на отсутствие в интернет-магазинах санитарно-гигиенических масок и антисептиков для рук. Среди продуктов питания, отсутствие которых люди отмечали чаще остальных, - молоко, куры и овощи. Также стоит отметить, что четверть обращений были связаны с неудачным опытом совершения онлайн-заказа - виной тому отсутствие свободных интервалов доставки, необходимых потребителям продуктов и невозможность осуществления доставки в выбранный район.

Так, в одном из отзывов пользователь сообщает, что «в течение трех недель невозможно оформить доставку: то нет свободных интервалов, то сайт висит, то ошибка». В другом сообщении онлайн-покупательница жалуется, что «на протяжении нескольких дней не было доступно ни одного интервала для заказа, удалила приложение и предпочла ему поход в магазин». Следующий респондент рассказал, что «почти неделю пытался поймать свободный интервал доставки, регулярно заходя в приложение и на сайт сервиса, - пробовал каждый час, пробовал в полночь, пробовал рано утром и в районе 10:00 утра».

Потребители часто отмечали и скудный выбор продуктов для заказа, а многие товары отображаются с подписью «купите в магазине». По отзывам респондентов, часто продукты питания либо полностью отсутствовали, либо в наличии были не те товары, которые нужны или знакомы. Кроме того, потребители жаловались и на некачественные замены в заказах. Некоторым не было доставлено и половины заказанной продукции или замену товара совершали без согласования с клиентом. Опоздания курьеров тоже не остались без внимания, опрошенные отмечали, что ожидание заказа может продлиться до двух часов. Отдельно пользователи отмечали проблему с доставкой лекарств на дом.

Были и сугубо положительные обращения, в которых пользователи отмечали высокое качество сервиса, оперативность доставки и удобство мобильного приложения.

БЫСТРЕЕ И БОЛЬШЕ

В этот период всем участникам рынка необходимо держать руку на пульсе и постоянно следить за меняющимся потребительским спросом, а также особое внимание уделить мониторингу качества оказываемых услуг. Конкуренция высока, а значит, необходимо меняться и подстраиваться под потребителя каждый день.

- Очевидно, что люди стали пользоваться быстрой доставкой продуктов чаще, чтобы не выходить из дома, - прокомментировали в пресс-службе одного из популярных интернет-сервисов заказа товаров. - Общее число заказов увеличилось на десятки процентов, в отдельных точках - в разы.

Заказывать продукты через сервис начинает много новых пользователей: их приток увеличился в несколько раз. Средний чек также стал выше. Изменение спроса было достаточно резким, но мы к нему быстро адаптировались: увеличили закупки и число поставщиков, поэтому дефицита товаров не ожидаем. Время доставки удерживаем на прежнем уровне. Также замечаем, что пользователи стали чаще делать заказы для своих пожилых родственников. Если в самом начале пандемии спрос был значительно больше в основном на продукты длительного хранения, то сейчас он вырос равномерно на все категории продуктов.

- Ограничивая социальные контакты, россияне все чаще переводят в интернет-покупки товары повседневного спроса - речь прежде всего идет о продуктах питания детских и зоотоварах, бытовой химии и средствах гигиены, которые сейчас встречаются в каждом втором заказе, - говорит заместитель генерального директора по связям с индустрией крупного российского интернет-магазина Мария Заикина. - Сегодня для пользователей особенно важно наличие у онлайн-площадок бесконтактных сервисов - с конца февраля еженедельное число доставок до двери выросло более чем в 20 раз. По нашему опыту, у 85% пользователей товары с отзывами вызывают больше доверия. Для отслеживания возможных спекуляций ценами со стороны партнеров маркетплейса в карточке товара есть кнопка «завышенная цена»: используя ее, любой может моментально сообщить о товаре с аномально завышенной стоимостью.

Потребитель, голосующий рублем, сегодня является главным стимулом для сервисов доставки быть как можно ближе к идеалу.

- Пользуясь сервисами доставки продуктов, впрочем, как и любой другой услугой, не забывайте давать компании искреннюю и немедленную обратную связь, - резюмирует заместитель руководителя Роскачества Илья Лоевский. - Это предоставляет ей возможность увидеть насущные проблемы и стать лучше. Внести свой вклад в повышение качества услуг можно и на портале Роскачества, проходя соответствующие опросы.

ЦИФРЫ

Как изменились траты на продукты у интернет-пользователей:

46% стали тратить на продукты больше

35% тратят столько же

15% стали тратить на продукты меньше

Какие продукты заказывают чаще всего:

- хлебобулочные изделия

- молоко

- вода в 5-литровой бутылке

- куриные яйца

- бананы

Почему потребители не переходят на онлайн-покупку продуктов?