Краснодар, 17 февраля – Юг Times, Григорий Антипенко. Как сделать объекты санкура еще более привлекательными для отдыхающих, а сферу гостеприимства - прибыльнее?
Экономический эффект от внедрения бережливых технологий в гостиницах и санаториях Кубани превысил 46 миллиардов рублей. Повышение отраслевой эффективности, основанной на росте производительности труда, позволяет, с одной стороны, повысить ценовую гибкость и конкурентоспособность субъектов отрасли, с другой - высвободить дополнительные ресурсы для привлечения квалифицированных кадров.
В Краснодарском крае бережливые технологии активно внедряются в гостиницах, санаториях и туристических комплексах с октября 2023 года. Сейчас их применяют 36 предприятий, из которых 21 - участники федерального проекта «Производительность труда». Параллельно бережливые технологии в организациях Кубани внедряют в рамках краевого проекта «Бережливый регион». Использование инструментов бережливого производства позволило предприятиям сферы туризма сократить длительность процессов в среднем на 30 процентов, уменьшить избыточные запасы на 36 процентов и повысить выработку на одного сотрудника на четверть. Общий экономический эффект достиг 46,5 миллиарда рублей. Кроме того, применение современных управленческих подходов помогло частично компенсировать кадровый дефицит - почти в 20 тысяч сотрудников.
Важной частью региональной инициативы стало создание стандартов операционных процедур (СОП): специалисты Регионального центра компетенций Краснодарского края разработали уже шесть таких стандартов. Они описывают пошаговые алгоритмы эффективного выполнения типовых задач - от уборки номеров и смены постельного белья до комплектации тележек горничных. До 2030 года планируется разработать не менее 30 подобных «коробочных решений» - универсальных инструментов, которые помогут предприятиям любого уровня быстро разворачивать бережливые процессы без привлечения внешних консультантов. Это позволит ускорить трансформацию отрасли и обеспечить устойчивый рост производительности во всех сегментах туристического рынка.
Сервис ускорили
Опыт здравниц и отелей, которые уже стали участниками проекта, показывает, каких результатов можно добиться. В санатории в Горячем Ключе рабочая группа совместно с экспертами Регионального центра компетенций провела диагностику ключевых процессов, связанных с обслуживанием гостей и внутренней логистикой. Специалисты проанализировали маршруты движения инженерных специалистов и горничных, загрузку сотрудников, работу персонала и структуру внутренних коммуникаций и выявили узкие места, которые снижают скорость и качество обслуживания.
- Параллельно в санатории начали использовать новую систему подачи предложений по улучшениям. Она позволяет каждому работнику оперативно сообщать о проблемах, предлагать идеи по оптимизации и участвовать в формировании более эффективной рабочей среды, - отметил руководитель проекта АНО «РЦК» Артем Романченко.
В Сочи санаторий вступил в нацпроект, чтобы научиться справляться с пиковым спросом без найма дополнительных сотрудников. По итогам диагностики рабочая группа сформировала перечень ключевых проблем. Для каждой из них был проведен анализ первопричин и разработаны корректирующие мероприятия. Так, уборка номера занимала больше часа из-за лишних передвижений и несогласованных действий горничных. В качестве мероприятий по улучшению ежедневной работы команда проекта готовит стандарт комплектации тележки, также принято решение оптимизировать систему для переноски инвентаря. Это позволит оптимизировать работу персонала, сократив время сотрудников на поиск необходимых средств для уборки. В итоге процесс уборки номеров будет сокращен до отраслевой нормы в 40 минут за счет нового пошагового стандарта.
- Вместе с командой здравницы мы оценили предварительные результаты изменений. Уборка должна стать быстрее на 20%, таким образом, каждая горничная за смену будет успевать почти на треть больше. Кроме того, избыточные запасы белья на складе должны сократиться примерно на пятую часть, - поделилась старший руководитель проекта АНО «РЦК» Анна Харламова.
Готовятся к высокому турпотоку
В высокий сезон отельеры региона традиционно сталкиваются с проблемой перегрузки персонала. Решить этот вопрос системно позволяют эффективные инструменты и методики в рамках регионального и федерального проектов. В горах Сочи, на территории Розы Хутор сразу три отеля начали внедрять бережливые подходы, чтобы ускорить процесс заезда гостей. Уже в текущем году здесь будут внедрены улучшения, которые облегчат труд сотрудников и повысят качество их работы. Кроме того, первые позитивные изменения гости курорта оценят в ближайшем сезоне.
В список участников проекта вошел трехзвездочный отель, расположенный на территории Олимпийской деревни и предлагающий гостям 180 номеров различных категорий, а также специализированный отель для райдеров, созданный с учетом потребностей активных путешественников, и гостиничный комплекс. Рабочие группы уже сформированы: в их состав вошли не только топ-менеджеры, но и линейный персонал: горничные, кастелянши, хаусмены и администраторы.
За время реализации проекта команды отелей планируют сократить время на подготовку номера к заезду, его комплектацию, а также на выполнение заявки по необходимому ремонту. Кроме того, улучшения затронут процесс передачи информации между службами о готовности номеров к приему гостей.
- Участие в федеральном проекте - это стратегическая возможность для нашего отеля. Сейчас, в разгар сезона, перед командой стоит много амбициозных задач. Мы вместе с экспертами разберем все процессы, найдем точки роста и главное - оптимизируем процессы, - поделилась директор отелей Елена Мартынова.
Команды приступили к изучению первого модуля обучения бережливым технологиям. Участники детально разберут ключевые принципы философии бережливого производства. Основное внимание в данном модуле будет уделено таким инструментам, как картирование потока создания ценности и выявление потерь.
Опыт накопили
Санаторий в п. Небуг завершил проект по оптимизации рабочих процессов и приступил к тиражированию лучших практик.
Во время проекта внимание рабочей группы было сосредоточено на работе прачечной - одного из ключевых подразделений комплекса, ежедневно обеспечивающего чистым бельем более 300 гостей.
В результате внедренных улучшений время полного цикла обработки текстиля сократилось на 38%, объемы запасов белья уменьшились наполовину, а производительность выросла на 23%. Экономический эффект составил 1,6 миллиона рублей.
Два сотрудника предприятия прошли сертификацию инструкторов по бережливому производству. Их задача - повышать эффективность процессов за счет устранения потерь, оптимизации рабочих операций и улучшения качества сервиса. На эталонном участке - прачечной - внедрены основные инструменты бережливого производства: система 5С, которая помогла повысить порядок и безопасность на рабочих местах; цепочка помощи для оперативного решения возникающих вопросов; а также новая организация пространства, сделавшая процесс более удобным и прозрачным для сотрудников.
В ближайшие 2,5 года успешные решения распространят на другие подразделения комплекса, продолжая развивать принципы бережливого производства. В планах - улучшение организации уборки номерного фонда, системы размещения гостей, а также взаимодействия между подразделениями отеля. Следующие проекты направлены на оптимизацию разных направлений работы предприятия. Один из них также реализуется в прачечной - теперь специалисты сосредоточены на обработке текстиля. Еще один проект связан с организацией выездной уборки номеров, следующий - с повышением эффективности текущей уборки и взаимодействием с инженерной службой. Отдельное направление работы посвящено улучшению процесса размещения гостей в отеле.
Опыт небугской здравницы показал, что рациональный подход и вовлеченная команда способны превратить повседневные процессы, например, работу прачечной, в образец эффективной организации труда. Внедрение бережливых технологий, оптимизация потоков и устранение потерь позволяют предприятиям достигать ощутимого экономического результата, речь идет о миллионах рублей. А для экономики края это означает рост добавленной стоимости и более устойчивую занятость.
Честный диалог
В Геленджике санаторий внедрил лучшую практику обратной связи с клиентами при оказании услуг питания. Команда предприятия совместно с экспертом Регионального центра компетенций разработала и внедрила цифровой опрос гостей о качестве кухни с помощью QR-кодов. Целевая анкета включала в себя ключевые аспекты, такие как качество блюд, разнообразие меню, уровень обслуживания и чистоту зала. За счет удобного формата опроса и понятной анкеты предприятие теперь получает не формальные, а содержательные ответы, причем практически сразу после оказания услуги. Это помогает своевременно корректировать процессы и выстраивать с гостями честный диалог. Для курортной сферы Краснодарского края такие практики особенно важны, ведь отзывы гостей напрямую влияют на репутацию и загрузку объектов отдыха.
QR-коды разместили на двусторонних информационных табличках на каждом столе в зале шведской линии. С одной стороны гости видят призыв «Оцените наше питание!», с другой - информацию о мобильном приложении, что дополнительно продвигает цифровые сервисы санатория. Ранее мнение отдыхающих собирали с помощью бумажных анкет в номерах, что приводило к низкой вовлеченности и медленному сбору данных. Значительная часть анкет возвращалась с формальными или неполными ответами, а анализ занимал много времени и не позволял оперативно реагировать на замечания.
Результаты внедрения показали заметный эффект. Доля отзывов, полезных для анализа, выросла с примерно 30 до 95%. Количество откликов увеличилось в 10 раз по сравнению с бумажными анкетами, а обратная связь начала поступать в режиме реального времени - в течение 5-15 минут после приема пищи.
- Полученные данные позволили выстроить оперативное управление качеством питания. Администрация и профильные специалисты теперь могут быстро реагировать на негативные сигналы, корректировать меню и сервис до того, как отдельные замечания перерастает в устойчивое недовольство, - поделилась руководитель проекта АНО «РЦК» Татьяна Шерстюкова.
Практика внедрения цифрового опроса с использованием QR-кодов признана лучшей в рамках проекта и рекомендована к тиражированию на остальные процессы санатория. Она также может быть полезна другим организациям.
За всеми важными новостями следите в Telegram, во «ВКонтакте», «Одноклассниках» и на YouTube
