Краснодар, 13 января – Юг Times, Зухра Куб. Как организуют взаимодействие с авиапассажирами, если самолет не может отправиться вовремя.
В пик загрузки аэропортов Краснодарского края, который пришелся на предновогодний период и январские праздники, рейсы были многократно перенесены из-за угрозы БПЛА. Особенно интенсивность атак возросла в конце декабря. Тогда же проявили себя такие неблагоприятные условия, как туман и снег. Эксперты рассказали изданию об алгоритме действий и правах пассажиров при задержке рейсов.
В прошлом году свою работу после трехлетнего перерыва возобновили два из трех закрытых аэропортов Краснодарского края. Росавиация тогда сообщала, что специалисты ведомства и Госкорпорации по организации воздушного движения подтвердили возможность безопасного выполнения полетов из Краснодара и Геленджика.
В конце года регион пережил усиленные атаки ВСУ, нанесенные через беспилотники. От них пострадали люди и инфраструктура. Так же дроны стали причиной отмены рейсов в Краснодаре и Геленджике. В Сочи 29 декабря 10 рейсов были задержаны из-за резкого ухудшения погоды: курорт накрыл снегопад.
Сотни пассажиров, среди которых туристы, спешащие в теплые страны на длинные новогодние праздники, были вынуждены менять планы, находиться в напряженном ожидании и задаваться вопросом о том, что им делать в дальнейшем.
Единый алгоритм
Начальник залов специального обслуживания геленджикского аэропорта Анастасия Свистунова в первую очередь предлагает пассажирам в такой ситуации не паниковать.
- Со стороны авиаперевозчика всегда предоставляются прохладительные напитки. Если ожидание затягивается, людей также обеспечивают горячей едой, - говорит эксперт. - При длительной задержке авиакомпания организует перевозку пассажиров в другой аэропорт - в Краснодаре или Минводах, чтобы улететь оттуда. Альтернатива - предоставление отеля, чтобы переночевать и улететь на следующий день.
Владелица агентства MILANA-TOUR Милана Барсегян отмечает: если рейс задерживается, об этом пассажиров уведомляют на табло в аэропорту. Если ожидание длится больше двух часов, выходят представители перевозчика и разъясняют дальнейшие действия. Эксперт обращает внимание, что вылеты из аэропорта Краснодара разрешены до 19 часов, и если там понимают, что в этот промежуток не успевают отправить рейс, его переносят на следующие сутки.
- В аэропорту Сочи - другая ситуация: он работает круглосуточно, поэтому авиакомпании во время длительных задержек размещают пассажиров в гостиницах, а потом осуществляют полет, когда погодные условия улучшатся или отменят угрозу БПЛА, - отмечает спикер. - Даже если речь идет о чартерных рейсах, авиакомпании все равно размещают пассажиров в том случае, когда вылет затягивается надолго. Однако зачастую ни авиакомпания, ни аэропорт не знают, на какой промежуток отложен рейс. К примеру, я вылетала в Тбилиси из Краснодара. Небо было закрыто на два часа из-за беспилотной опасности. Когда вылет наконец разрешили, представитель перевозчика подошла к пассажирам и попросила, чтобы они быстрее рассаживались, пока небо опять не закрыли. Мы забежали, сели по своим местам, самолет разогнался, взлетели. Здесь сложно предугадать.
Милана Барсегян продолжает: обязанности авиакомпаний при задержке рейсов прописаны в российском законодательстве, поэтому все перевозчики точно придерживаются этого алгоритма, не только когда вылет задерживается в России, но и в том случае, если самолет с отечественными туристами, следующий из зарубежного государства, не могут по тем или иным причинам принять на родине.
- У меня были два случая, 11 и 12 декабря, когда наш регион подвергся усиленной атаке, - рассказывает спикер. - Из-за этого туристы, которые должны были вылететь из Шарм эль-Шейха в 7 утра, улетели вечером. Я им посоветовала обязательно ехать в аэропорт, там отечественная авиакомпания организовала пассажирам трансфер и разместила их в пятизвездочном отеле с питанием в Хургаде. В тот же день задержалась группа туристов, которая вылетала из Стамбула. Поскольку ожидание длилось 3-4 часа, им предоставили питье. Аэропорт Краснодара не принимал самолеты, и туристов направили в Минводы, а затем авиакомпания предоставила три автобуса, которые отвезли их в Краснодар. Регламент при задержке рейсов неизменен вне зависимости от направления, будь то Нижний Новгород, Москва или Стамбул.
Милана Барсегян объяснила: все авиакомпании, включая международные, действуют по этому алгоритму.
- Я летела в Индию с пересадкой в Катаре, - рассказала она. - Из Москвы самолет вылетел позже, в результате мы прибыли в Катар и опоздали на самолет в Индию. Катарская авиакомпания разместила нас в гостинице, обеспечила питанием и трансфером. Погуляли по городу, на следующие сутки нас забрал трансфер, и мы улетели в страну назначения.
Право на возмещение
Если задержка или отмена рейса нанесла ущерб пассажиру, он имеет право получить компенсацию: может обменять билет на ближайший рейс, дождаться вылета своего самолета либо вернуть сумму за билет. Анастасия Свистунова обращает внимание, что авиакомпании идут навстречу и полностью возмещают стоимость билета, даже невозвратного.
- Для этого нужно обратиться в кассу авиакомпании, через кол-центр или официальный сайт авиакомпании, - говорит она. - Аэропорт предоставляет справки о задержке или отмене вылета.
Милана Барсегян отмечает: если билет куплен через туроператора в составе туристического пакета, человеку возвращается стоимость одних суток пребывания в отеле.
- Как правило, компенсация происходит после того, как поездка завершилась, и в течение 30 дней, - комментирует спикер. - Крайне редко, чтобы из-за задержки вылета продлевался тур.
В предновогодний период и новогодние праздники аэропорты региона испытывали аншлаг. Российские туристы во время длительных каникул спешили в теплые края.
- Перед Новым годом задержки происходили в первую очередь из-за погодных условий, - комментирует Милана Барсегян. - Также атаки беспилотников становились причиной сильных опозданий. Тем не менее все рейсы осуществлялись, спрос не только не уменьшался, но и рос. В прошлом году все туры в теплые страны разобрали еще до 24 декабря. Несмотря на атаки беспилотников, россияне летели на отдых. Всем надо было перезагрузиться после сложного года.
Регламент перевозчиков
Обязанности авиакомпании в случае задержки рейса прописаны в приказе Минтранса РФ об утверждении Федеральных авиационных правил. Согласно им, задержку рейса начинают отсчитывать со времени отправления воздушного судна, указанного в билете. Если рейс задерживается или отменяется, авиакомпания обязана предупредить об этом пассажиров любым доступным способом - по звонку, СМС или сообщением по электронной почте. Если сбой в расписании происходит незадолго до отправления, когда пассажиры уже в аэропорту, - делают объявление по громкой связи и выводят информацию на табло о задержке или об отмене рейса, а также об их причинах.
Кроме того, перевозчик должен позаботиться о комфорте пассажиров, ожидающих отложенного рейса. Согласно законодательству, эти услуги должны предоставляться без дополнительной оплаты.
Что должен сделать перевозчик при задержке рейса?
1. Организовать хранение багажа.
2. Пассажирам, путешествующим с детьми до 7 лет, - предоставить для отдыха комнату матери и ребенка с первых минут задержки.
3. Если рейс опаздывает более чем на 2 часа, - предложить пассажирам питьевую воду или другие прохладительные напитки и обеспечить связью для двух звонков или двух сообщений по электронной почте.
4. При задержках рейсов более 4 часов - организовать для пассажиров горячее питание и предоставлять его далее каждые 6 часов днем и каждые 8 часов ночью.
5. Если задержка превышает 8 часов днем или 6 часов ночью - разместить ожидающих пассажиров в гостинице и обеспечить бесплатный трансфер до места и обратно.
За всеми важными новостями следите в Telegram, во «ВКонтакте», «Одноклассниках» и на YouTube
