• Соловьев
  • Триумф

Зорица Николас: «В отель я вложила часть своего сердца и любовь»

Зорица Николас: «В отель я вложила часть своего сердца и любовь»

Генеральный менеджер Hilton Garden Inn Krasnodar о лидерстве в рейтинге бренда, специфике гостиничного бизнеса и трех принципах отельера.

Конкуренция в мировом гостиничном бизнесе очень жесткая, и успешно заявить о себе на рынке гостиничного сервиса нелегко. Российская компания «Кеско» минимизировала стартовые риски, заключив соглашение на использование знаменитого американского бренда с компанией Hilton Worldwide. Курс развития выбран безошибочно.

Компания сделала ставку на приглашение в новые отели опытных профессионалов, уже успевших обрести завидную служебную репутацию. Так, от компании «Кеско» получила приглашение занять пост управляющего Hilton Garden Inn Krasnodar Зорица Николас.

За плечами г-жи Николас, выросшей по воле судьбы в Великобритании, отличное образование и солидный трудовой опыт. Она окончила факультет маркетинга и пиара в университете Лондона. Здесь же, в столице Великобритании, начала карьеру в косметической компании CHANEL. А затем на молодого перспективного специалиста посыпались заманчивые предложения.

Зорица работала в США, Италии, Польше. Где-то она была директором по маркетингу, где-то занимала пост управляющего отелем. А руководители «Кеско» встретили ее в курортном комплексе Forte Village в Сардинии. Собственники компании не могли не отметить, с каким качеством и самоотдачей работает г-жа Николас. Это повлияло на их дальнейшее решение при выборе кандидата на должность управляющего в их новый краснодарский отель. Выбор оказался верным. Сегодня Hilton Garden Inn Krasnodar - лучший российский представитель бренда.

 

Мифы и реальность

- Зорица, многие недоумевают: почему краснодарский отель Hilton Garden Inn имеет четырехзвездочный статус, а не «пятерку»? Все-таки этот прославленный бренд ассоциируется в сознании россиян с особой роскошью и шиком...

- Нас часто путают с брендом Hilton, который также входит в список брендов компании Hilton Worldwide и представлен отелями уровня 5 звезд: пример в России - «Хилтон Москва Ленинградская». Hilton - самый первый и самый известный бренд компании Hilton Worldwide, но он лишь один в портфолио из 12 брендов, разработанных для различных типов путешественников во всем мире и имеющих каждый свои цели и задачи. Наш
отель работает под брендом Hilton Garden Inn, который представлен отелями уровня 4 звезды и разработан специально для путешественников, приезжающих в деловые поездки по будним дням и на отдых с семьей в выходные. Поэтому здесь есть все необходимое как для бизнеса - высокоскоростной интернет, многофункциональный бизнес-центр, комнаты для переговоров; так и для отдыха - запатентованные удобные постели, фитнес-центр, доставка в номер, детское меню. И при этом наш гость не переплачивает за роскошь и услуги, в которых он не нуждается.

Например, если сравнить с автомобильными брендами, есть компания «Форд Моторс», которая делает машины под брендом «Форд», но она же производит машины «Ягуар» и «Лэнд Ровер».

Подобные соглашения между Hilton Worldwide и другими российскими компаниями заключены на все отели под брендом Hilton Garden Inn в России. Компании «Кеско» принадлежат оте-
ли, которые в ближайшей перспективе откроются в Уфе и Новороссийске.

- Каково предназначение Hilton Garden Inn Krasnodar? Кто ваш клиент, что можете сказать о его социальном статусе, возрасте, материальном положении?

- Мы не позиционируем себя как люксовое заведение для богатых людей. Это не наша цель. В отличие от пятизвездочных отелей Hilton, у нас не полный спектр услуг. Нет того же бассейна, СПА-процедур.
В первую очередь мы обеспечиваем условия проживания для приезжающих в командировки деловых людей, спортивных команд, творческих коллективов и простых туристов.

В рабочие дни отель заполнен преимущественно деловыми гостями. Бизнесмены приезжают на конференции, совещания, обучение. А на выходные предприниматели обычно уезжают, но отель не пустует - деловых людей сменяют гости из Краснодарского края, горожане. Краснодарцы полюбили отдыхать в нашем уютном ресторане, а также с удовольствием празднуют у нас свадьбы. Зал ресторана не позволяет размещать свыше 80 человек, но вполне подходит для мероприятий среднего масштаба. Мы его украшаем к торжествам цветами, красочными надписями с именами новобрачных.

Краснодарцы выбирают нас и для проведения романтических уик-эндов. Заказывают иногда в отеле номер даже для того, чтобы сделать предложение любимой девушке. Однажды молодой человек попросил нас украсить номер лепестками роз и организовать изысканный романтический ужин при свечах для него и его избранницы. Затем мы доставили в нужный час холодное шампанское, роскошный букет цветов и подарок для потенциальной невесты. Конечно, девушка согласилась выйти замуж за нашего гостя, и мы были искренне рады их личному счастью…

А что касается «типового» гостя отеля, то это деловой человек среднего возраста - от 35 до 40 лет, относящийся к верхушке среднего класса. Не обязательно россиянин, хотя русских постояльцев и большинство. У нас останавливаются также гости из Великобритании, США, Германии, Голландии, Турции и других стран. В последнее время стали чаще приезжать из Китая и Италии.

 

Цены адекватны сервису

- Вы предлагаете бронирование без комиссии, при этом еще обещаете лучшую цену, если кто-то из ваших клиентов найдет более подходящий альтернативный вариант размещения. Так ли необходимы эти усилия с учетом того, что ваши клиенты - люди априори небедные?

- Девиз нашей политики продаж: хорошая цена за отличные услуги. Поскольку мы не предоставляем тех услуг, которые принято считать люксовыми, то ограниченный набор сервиса позволяет удерживать цены в разумных пределах. К тому же расценки не статичны: они варьируются в зависимости от дней недели и сезонов. Отель нередко заполнен до отказа. И это лучший объективный показатель того, что наши цены полностью устраивают клиентов.

Мы делаем все возможное, чтобы гости чувствовали себя здесь как дома. Предоставляем им безукоризненно чистые номера с добротной качественной мебелью, которая неизменно поддерживается в исправном состоянии. Также имеется и мебель для детей: кроватки, стульчики. Само собой, все в номерах предусмотрено для комфортного пребывания: телевизоры с жидкокристаллическими экранами, высокоскоростной Интернет, мини-холодильники, письменные столы, цифровые сейфы, утюги с гладильными досками, наборы для чая и кофе, многое другое. Мы персонализируем каждую услугу в зависимости от особых пожеланий клиентов.

Большое внимание уделяем и кухне. Стиль нашего меню - «фьюжн». Это смесь русского, американского и европейских стилей, способная удовлетворить национальные кулинарные пристрастия гостя из любой страны. Имеется у нас и эксклюзивное предложение по десертам.
А еще мы внедряем старую добрую английскую традицию полуденного чая - с сэндвичами, мини-пирожными и прочими сладостями. В Англии эта церемония довольно популярна. Так почему бы и в краснодарском отеле к ней не прибегнуть?

В общем, стараемся во всех отношениях обеспечить гостям высококачественный сервис, за который выставляем вполне обоснованную цену. У нас есть и спецпредложения.
К примеру, тарифы выходного дня и романтическое предложение. Поскольку мы не на максимуме ценового уровня, то недооценивать свой труд и снижать расценки не собираемся. Как, впрочем, и завышать их.

 

Отношения - лишь самые серьезные

- Зорица, в России принято говорить, что кадры решают все. Именно от них зависит, приедет ли сегодняшний гость в
отель и завтра. Расскажите, как в Hilton Garden Inn Krasnodar поставлено воспитание кадров?

- Я могу с гордостью сказать, что основная часть сотрудников, пришедших в отель с открытия, работает до сих пор. Мы инвестируем в наших специалистов: проводим регулярные тренинги, собрания отделов. Но, конечно, никакое обучение не поможет тем, кто не имеет любви и страсти к избранной профессии. Человек должен гореть работой и желанием чутко служить гостям, чтобы они возвращались сюда снова и снова.

Знаете, я часто в разговоре о кадрах привожу такое сравнение. Есть мужчины и женщины, которые встречаются друг с другом ради взаимного удовольствия и развлечений без обязательств.
А есть пары, которыми движут серьезные намерения создать крепкую счастливую семью на всю жизнь. Так и в гостиничном бизнесе: есть сезонные гостиницы, а есть круглогодичные. И мне не нужны легкомысленно порхающие работники, которые приходят устраиваться на какое-то время, с настроем немного поработать, а там - посмотрим.

Я сразу пытаюсь выяснить намерения каждого соискателя: кто из них пришел действительно долго работать в компании, а кому просто хочется новых ощущений. Если человек настроен серьезно, то здесь его не только научат всему необходимому, но и предоставят возможность для карьерного роста. К примеру, предыдущий исполнительный директор нашего отеля Анна Цимплова уже назначена управляющим отеля в Уфе. Не могу не отметить и нашего нового шеф-повара: Константин Катафай также настоящий профессионал своего дела, который входит в лондонскую ассоциацию шеф-поваров.

 

Скучать клиенты не должны

- Львиная доля ваших работников - жители Краснодара и края. Насколько хорошо, по-вашему, в регионе поставлена подготовка гостиничных кадров? Приходится ли доучивать-переучивать устраивающихся в отель сотрудников?

- Далеко не все пришедшие понимают, что гостеприимство - это не техника! Подать тарелку, заселить гостей - не самое главное, поскольку азы истинного гостеприимства начинаются с души.
С психологической подготовки специалиста, искренней улыбки, с его любви к гостям и горячего желания сделать пребывание постояльца в отеле всесторонне благополучным и по-настоящему счастливым. Вот этого самого в процессе воспитания кадров пока не хватает. Гостеприимство - очень специ-
фическая индустрия, у работников должно быть так называемое чувство людей. Это призвание, которое дано не каждому.

- Зорица, что нового появится в работе отеля в ближайшей перспективе?

- Мы планируем более тесно сотрудничать с краевым центром. В частности с культурными его учреждениями.
В Краснодаре имеется так много интересного, что можно предложить гостям нашего города. Мы уже начали сотрудничать с «Премьерой», теперь хотим задействовать и другие театры. В городе есть филармония, прославленный Кубанский казачий хор. Уверена, культурные достопримечательности Краснодара произведут незабываемое впечатление на наших гостей, будут способствовать их духовному развитию.

А еще разрабатываем предложения по сувенирам. В этом назрела необходимость. Часто приезжающие в командировку гости хотят приобрести подарки с кубанским колоритом для своих семей и друзей. Вот и не исключаем возможность открыть при отеле сувенирный магазинчик. Также намерены наладить сотрудничество с лучшими сувенирными магазинами города, куда можно будет направлять наших постояльцев.

Чем больше различных городских учреждений вовлечем в партнерство, тем более насыщенным и разнообразным станет пребывание в городе наших гостей.

 

Обратная связь

- На сайте интернет-бронирования отелей www.booking.com оценка отеля Hilton Garden Inn Krasnodar, поставленная его клиентами, составляет 8,9 баллов и «Потрясающе». Вы этой почти «девяткой» по 10-балльной системе довольны?

- Наверное, оценка была бы выше, если бы гости не путали нас с пятизвездочным оте-
лем Hilton и не выставляли нам соответствующие требования, укоряя, что нет бассейна, СПА-услуг, ряда прочих атрибутов «люксовой» жизни. Еще раз напомню, что мы изначально рассчитаны исключительно на четырехзвездочный спектр сервиса. Требовать от нас того, чего и не должно быть, вряд ли разумно.

- По каким критериям хозяева американского бренда оценивают работу российских отелей Hilton? Насколько сложно было краснодарскому отелю стать лучшим в России?

- Владельцы бренда регулярно устраивают внезапные проверки. Смотрят все: от состояния гостиницы до уровня обслуживания гостей, мониторят отзывы клиентов в Интернете и опросники от компании Hilton Worldwide высылаются выборочно гостям отелей. Именно по рейтингу таких опросов наш отель вышел на первое место в России среди отелей компании. 

Секрет успеха Hilton Garden Inn Krasnodar, думаю, состоит в том, что мы с самого начала усвоили наставления наших собственников, которые непрерывно инвестируют в развитие - и потому вправе требовать от нас следования трем принципам.
А именно: люби гостей, люби своих коллег - сотрудников, люби город, в котором ты живешь. Победа - это командный труд, результат единой вдохновенной сплоченной работы, где каждый вносит в общее дело свой кусочек души.

И я горжусь, что у нас сегодня очень много постоянных преданных клиентов, которые останавливаются только у нас. Счастлива, когда гости говорят мне, что такого гостеприимства, как в Hilton Garden Inn Krasnodar, не встречали больше нигде. Мы постепенно становимся одной большой семьей с постоянными клиентами: возвращаясь, люди делятся с нами своими новостями и размышлениями, и мы общаемся с ними как старые добрые друзья. Потому очень важно сохранить эту преданность людей, не разочаровать их ни в чем. Наша главная цель - неизменно заботиться о гостях на высшем уровне.

И я сама тоже остро чувствую эту обратную связь с нашими постояльцами. Искренне радуюсь за них и переживаю, как за близких. Да и к Краснодару прикипела всем сердцем. Мне очень нравится этот солнечный, теплый город и его радушные жители. Иногда спрашиваю себя: с каким настроением буду уезжать отсюда, когда мой контракт закончится? И честно сама себе отвечаю: мне будет больно расставаться с этим прекрасным российским уголком и со своим детищем - отелем, в который я вложила немало своего сердца и любви…


Фото: Алена Власенко

  • Платан Южный
  • novostroi-ki
  • Агентство деловых коммуникаций